Friday, December 28, 2007

Forbruker vs. selger

Jeg hadde lyst til at overskriften skulle være "Langfeldt 1 - Apple 0" fordi det beskriver godt det jeg føler her jeg sitter og skriver på PowerBook'en min. Men dette er egentlig en historie om forbruker-lovgivningen i Norge, og hvor fin den er.

Historiens moral, framkommer på begynnelsen av historien fordi den er viktigere enn alt det jeg har lyst til å fortelle (som du kan lese under) om hvordan jeg fikk maskinen min tilbake reparert på tross av at Apple hevdet at skaden var forårsaket av meg.

Moralen er: Ikke gi deg! Norske forbrukere har utmerkede rettigheter nedfelt i forbrukerkjøps-loven, som gir 5 års reklamasjonsrett, og norsk rettspraksis som gjør at leverandøren må dokumentere at det er du som har forårsaket feilen dersom de nekter reparasjon innen de 5 årene med reklamasjonsrett (linker nederst). For den utholdende forbruker er dette veldig kraftige verktøy. Det tok meg to år, men det kunne gått på under et halv-år. Det var ikke egentlig mye arbeide. Og det har gitt personlig tilfredsstillelse.

Litt uti soga klikket jeg litt rundt på http://forbrukerportalen.no/ og fant siden "Slik klager du" som forklarte hvordan jeg burde gå fram i grei detalj.

  1. Jeg startet med å snakke ordentlig med Apple og reparatøren for å se hva de hadde å si. Det er fint å ha tilbakevist alle argumenter fra motparten allerede i begynnelsen. Jeg fikk vite hva de mente og så satte jeg meg ned og tenke ordentlig på hva jeg mente og hvorfor de tok feil
  2. Dette, og hele saks-historien oppsummerte jeg i et brev som jeg sendte Apple. Jeg holdt brevet i en rolig og balansert tone, fordi om det var fristende å fråde ild og fordervelse. Da Apple fremdeles svarte nei til reparasjon var neste skritt å
  3. Skrive brev til forbrukerrådet og legge ved det lange brevet til Apple. Forbrukerrådet gikk så inn som megler mellom meg og Apple og i brevs form spurte de Apple "er det ikke slik at" og andre ting. Apple overholdt ikke alltid svarfristene, men de svarte alltid på fullstendig "økseskaft" måte som viste at de ikke egentlig satte seg inn i saken og avviste alle krav om reparasjon. Ren ut-trekkings taktikk for å slite meg ut. Etter noen runder med dette spurte forbrukerrådet hva jeg syntes vi skulle gjøre nå (på dette tidspunktet dukket det opp et telefonnummer og telefontid på brevarket, så jeg kunne ha ringt og pratet med saksbehandleren hvis jeg var usikker). Jeg skrev tilbake at Apple ikke hadde bidratt til å bringe saken videre med sine svar, og spurte om å få saken lagt fram for forbrukertvistutvalget. Forbrukertvist-utvalget er laveste rettslige instans i forbrukersaker.
  4. Forbrukerrådet laget forbrukertvist-utvalgs sak for meg og forbrukertvistutvalget sendte først et brev til Apple der de ba om Apple sin saksframstilling. Etter et par dager ringte en vennlig person fra Apple meg og spurte hva jeg ønsket og hvis jeg fikk det om jeg da ville være enig i at saken kunne henlegges. Jeg spurte om nøyaktig det jeg ba om fra forbrukertvistutvalget - reparasjon av hengselen. Det har blitt påpekt at jeg burde ha forhandlet og fått mer av dem for 2 år med krangling og fjas fra deres side, det eneste jeg ville få igjen nå var jo en 5 år gammel datamaskin. Det kan godt være. Men til tross for at jeg kan være både påståelig og sikkert brautende, er jeg egentlig snill. Så Apple slapp advokat eller saksbehandler-utgifter for en forbrukertvistutvalgs-sak og jeg fikk sikkerhet om at maskinen ville bli reparert.
Jeg skrev alltid brev på norsk og sendte til Apple i Norge. De svarte på engelsk fra Irland hvor Apple gjør all kundebehandling fra. Hvis ikke jeg hadde vært flink i engelsk (jeg har skrevet bøker på engelsk) kunne jeg ha krevet å få svar på norsk.

Dette var en grei prosess som etter at jeg hadde skrevet det lange brevet som oppsummerte hele saken krevet svært lite av meg. Det anbefales absolutt å forsøke dette. Dersom forbrukerrådet mener du har en svak sak vil du nok få vite det. Jeg fikk ihvertfall vite at de mente jeg hadde en sterk sak.

Bakgrunnen for alt dette er at jeg har hentet Mac'en idag, litt over 2 år etter den ble levert med problematisk skjermhengsel - det tar på å bli åpnet og lukket flere ganger om dagen i 3 år. Heldigvis hadde jeg Apple Care utvidet 3 års garanti så det burde gå fint. Etter en måned eller så ringte jeg og spurte Office Line (nå Humac) hvordan det gikk med reparasjonen. De hadde sendt informasjon til Apple og ventet på svar. "Når får dere det da?" (samtalene i denne artikkelen er gjengitt fritt etter hukommelsen). "Det er ikke godt å si, Apple tar sin tid" svarte de. "Bare" 2 måneder etter at den var levert ringte de meg tilbake og sa at de ikke kunne reparere, ettersom jeg hadde forårsaket skaden. Jeg gav uttrykk for at det skjønte jeg ikke noe av. De skulle skaffe overslag på hvor mye det kostet å reparere på egen regning. Når det endelig kom var det snakk om noe rundt 10000 norske kroner. For det kan en jo kjøpe en ny maskin, om enn ikke fra Apple.

Jeg ble sur og sint (eller endog forbanna) ved tanken på det hele. Jeg lot saken ligge (og maskinen ligge hos Office Line), og tenkte på å gi meg. Da det hadde gått noen måneder til ble jeg fremdeles sur og sint når jeg tenkte på saken. Jeg ringte Office Line for å høre hva de hadde sagt til Apple om skaden. "Nei, vi har ikke noe spesielt belegg for at det er du som har forårsaket skaden, og dessuten har vi ikke kompetanse og materialkjennskap nok til å bedømme det" sa en person på verkstedet. Så jeg ringte til Apple igjen, de fant ikke saken og det hele ble forklart på nytt. Velvilligst skulle saken undersøkes. Men nei, de kunne ikke hjelpe. Jeg lar tid gå igjen, ringer Office Line og spør om ting Apple sa. Som de ikke kunne bekrefte. Snakke med Apple igjen. Apple: "Det er en annen skade på maskinen", "Ja, den er ikke relatert, den oppstod sånn og sånn". "Når det er en annen skade på maskinen så tar Apple intet ansvar og det står klart i Apple Care-avtalen"... Vi avsluttet og jeg gikk og fant Apple Care-avtalen fra da maskinen ble kjøpt. Stod ikke noe sånt der. Stod ikke noe sånt i den nye versjonen av avtalen på Internett heller (ikke det at det er noen grunn til å tro at den nye versjonen gjelder meg, avtalen som ble inngått ved innkjøp er den jeg har inngått med Apple). Support-personen hadde muligens røpet en intern policy for håndtering av skade saker. Men det som ble sagt til meg om avtalens innhold var løgn. Jeg forsøkte meg på telefonen med samme person igjen, påpekte avtale-tekst o.l. og fikk satt han fast på det med avtale-innholdet, men svaret ble allikevel "nei" til reparasjon.

Jeg brukte nå lang tid på å tenke på om jeg skulle orke å ta saken videre, men jeg ble fremdeles forbanna når jeg tenkte på det hele og v.h.a. nettet så fant jeg ut at (som nevnt over):
  1. Forbrukerkjøpsloven gir utmerket beskyttelse i 5 år, noe som er lenger enn de fleste garantier
  2. Norske høyesterett er flotte mennesker. I en dom fra 1995 la de bevisbyrden for skader på leverandøren.
I retrospekt er det også et veldig viktig poeng av en datamaskinreparatør er ikke nødvendigvis, eller sannsynligvis ikke, kompetent til å bedømme om to skader er relaterte, om skaden er forbruker-forårsaket eller hva som skal til for at en gitt skade skal oppstå. Slike spørsmål kan ha med fysikk og material-kunnskap å gjøre. En datamaskinreparatør er opplært til å åpne og lukke kasser og bytte deler, de har ikke opplæring i hvor mye kraft det trengs for å ødelegge en maskin på en gitt måte, eller om det er sannsynlig om det har skjedd ved slitasje eller uhell. Ettersom jeg har fysikk fra videregående kunne jeg argumentere føre noen argumenter mot at det var sammenheng mellom skadene på maskinen. Men, dersom du blir stilt overfor en påstand om at du har skadet noe av en "ekspert" så sjekk hva personen er ekspert på.

3 comments:

Clas Mehus said...

Var denne maskinen kjøpt direkte fra Apple eller fra OfficeLine/Humac? Hvis siste er tilfelle hadde du jo egentlig ikke trengt å forholde deg til Apple, men kun til forhandleren der du kjøpte maskinen.

Nicolai said...

Den ble kjøpt i Apple shop på nettet. Jeg har forstått at OfficeLine/Humac kanskje behandler kundene sine litt bedre, men selv de må få godkjenning for garanti-rep hos Apple.

Clas Mehus said...

Det kan godt være at Humac/OfficeLine trenger en godkjenning fra Apple for at de skal få dekket sitt tap. At Apple ikke vil dekke det ovenfor dem er ikke nok til at de kan avvise reklamasjonen. Det er en sak mellom dem og Apple.